Mais do que atendimento ao cliente - Práticas de gestão para ir além das expectativas – ENTENDER, ATENDER E ENCANTAR

Baseado nas experiências do apresentador em seus estudos e visitas a Disney

  • Instrutor:
  • Prof. Dorival dos Santos Machado

INVESTIMENTO:

  • Inscrições até 21/07/2018: R$ 680,00
    Inscrições após 21/07/2018: R$ 750,00
  • Forma de pagamento
  • Pague a vista ou parcele pelo PagSeguro

Inclusos: Dois serviços de café, instrumento FOCO NO CLIENTE, material apostilado e certificados de participação

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Escolha a data e o local do curso:

  • Dia: 31/07/2018
    Horário: 8:30 às 17h30
    São Paulo - SP
    San Raphael Hotel
    Largo do Arouche,150 - Arouche

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PÚBLICO ALVO

Responsáveis pelo atendimento ao cliente nas organizações

OBJETIVO

O curso tem com proposta, a partir de uma visão panorâmica da empresa e seus subsistemas, avaliar os aspectos que podem turbinar o atendimento muito além apenas das gentilezas, sorrisos, atenção e posturas.

Os gestores terão a oportunidade de debater processos, procedimentos e pessoas com foco total no cliente; identificar lacunas, possibilidades de implantação de melhorias levando ao encantamento e fidelização.

DESTAQUES DO CONTEÚDO

  • Começando pelo começo: missão, visão e valores
  • Como o atendimento ao cliente está alinhado (ou deveria) com a missão da sua empresa – tangibilização
  • Quais são os pilares que sustentam o padrão de entrega se serviços na Disney?
  • Análise do perfil dos clientes na atualidade: expectativas,
  • Desconformidades que afetam o atendimento na sua empresa
  • Como entender os clientes: pesquisas de satisfação, desejos, necessidades, percepções e sentimentos, tipo, características e ansiedades
  • Como a Disney entende os seus clientes? Quais são suas práticas?
  • Atender: preencher uma lacuna, entregar o que era esperado. Isso faz diferença?
  • Satisfação não necessariamente significa fidelização – indicadores de desempenho
  • Procedimentos, processos, pessoas, fluxos: todos direcionados para o cliente
  • O papel das lideranças: gerenciar onde os incidentes acontecem – Qual é o modelo de liderança adotado pela Disney e que funciona há mais de 50 anos?
  • Palco e bastidor: o que o cliente tem que ver e o que ele não precisa nem saber
  • Reclamações: como fazer delas um motivo a mais para o encantamento
  • Instrumento para mapear a percepção dos funcionários e gerar planos de ação
  • Como implantar uma filosofia de foco no cliente – passo a passo
  • Lições do modelo Disney aplicadas ao mercado empresarial brasileiro
  • Encantar: efeito UAU!!!
  • 10 exemplos de atendimentos que foram além das expectativas e “marcaram presença”
  • APRESENTADOR

    Prof. Dorival dos Santos Machado

    Prof. Dorival dos Santos Machado

    Graduado em Comunicação Social, com pós-graduações em Marketing pela ESPM, Administração de Empresas pela USJT e Especialização em Gestão de Recursos Humanos pela FGV - SP; Master of Business Management (WCOB EUA), Master of Business Leadership (WCOB EUA), Disney’s Approach to Business Excellence (Disney Institute, EUA). Prestou serviços para mais de 500 organizações entre escolas e empresas. Articulista, Palestrante nacional e internacional, Consultor com diversos DVDs lançados, autor dos Livros: Redução da Inadimplência no Setor da Educação e Em busca da Inadimplência Zero além de Diretor Geral da DMC3 Consultoria fundada em 1991.

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