sexta-feira, 30 de julho de 2010.
Eventos Empresariais
PRÁTICAS DE ATENDIMENTO, ENCANTAMENTO
E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Incluindo apresentação de sistema de avaliação de satisfação do cliente pela Internet
Por que participar deste curso?
Ninguém mais discute que atendimento ao cliente é vital para a sobrevivência dos negócios. Sorrisos, gentilezas, educação são adjetivos imprescindíveis a quem está na linha de frente. Mas, não é só isso.
E os processos? Existem procedimentos? Os departamentos continuam se vendo isoladamente? Como desenhar políticas com foco no atendimento ao cliente? Quais parâmetros usar? Como medir a satisfação do cliente? Conheça a filosofia da Disney sobre atendimento.  Isso e muito mais nesse curso consagrado, com conteúdo de aplicação imediata.
Público-alvo
Pessoas de todas as áreas que interagem com clientes internos e externos, seja pessoalmente ou por telefone.
Destaques do conteúdo
  • A importância da adoção, pelas empresas, de uma filosofia de atendimento de qualidade e, conseqüentemente, com foco no cliente;
  • O perfil ideal de competências dos profissionais que lidam com atendimento ao cliente nos dias de hoje;
  • O seu perfil de competências;
  • Diferenças entre perfil real e ideal;
  • Os 3 aspectos que norteiam a decisão da compra de produtos e serviços;
  • Qualidade do produto garante fidelidade?
  • Como o cliente define a qualidade no atendimento: apresentação de pesquisa com os 10 itens mais citados;
  • Quanto custa a insatisfação do cliente?;
  • A falta de sintonia entre departamentos e as suas conseqüências;
  • Os 5 "estraga serviços" no atendimento;  Gestão de serviços e relacionamentos;
  • O processo de comunicação: como clientes e fornecedores internos podem se atender com eficácia;
  • Atendimento correto ao telefone: práticas que deram certo;
  • Lidando com as objeções e reclamações;
  • Como estabelecer a sintonia com clientes difíceis;
  • Criando uma política de encantamento ao cliente;
  • A filosofia Disney de atendimento e de atingimento dos resultados.
Apresentador
Prof. Dorival dos Santos Machado
Graduado em Comunicação Social, com pós-graduações em Marketing pela ESPM, Administração de Empresas pela USJT e Especialização em Gestão de Recursos Humanos pela FGV - SP; Master of Business Management (WCOB EUA), Master of Business Leadership (WCOB EUA). Foi executivo de empresas nacionais e multinacionais entre elas Grupo Pão de Açúcar, Volkswagen, Eluma e Roche Laboratório. Prestou serviços para Atlas Copco, Volkswagen Caminhões, Banco Volkswagen, Banco Itaú, Dufer, Sky, Pedágio Sem Parar entre outras. Articulista, Palestrante, Consultor com vários DVDs lançados. Autor do Livro Redução da Inadimplência no Setor da Educação – 2ª edição junho 2009 - Diretor Geral da DMC.
Datas e Locais
Horário: 8h30 às 17h30
Carga Horária: 8 Horas
Investimento por pessoa
Pagamento Valor
10 dias corridos antes da data do evento -
Após esse prazo -
Informações Gerais
 
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