Grandes mudanças que têm ocorrido, como afetam o país, as organizações e as pessoas;
Quais são os principais fatores de competitividade das organizações;
Por que atendimento ao cliente pode ser um fator de competitividade de uma organização;
Por que atendimento com excelência é palavra chave;
Qual é o conceito de Excelência?; E como se aplica as organizações?; ;
Como descrever o perfil dos nossos clientes nos dias de hoje?;
Tipos de clientes que temos que atender;
Técnicas para reduzir o estresse num atendimento delicado;
O que o nosso cliente valoriza?;
Qual é a expectativa dele sobre as nossas empresas; O que o cliente não perdoa?;
Atender, entender e encantar: o tripé que leva ao sucesso;
Aspectos primordiais no contato pessoal;
Fatores que impedem as organizações de dar ao cliente a excelência em atendimento?;
Eles estão presentes na sua empresa/departamento/pessoas?;
5 etapas para atuação com foco no cliente?;
Como deixar a sua Marca no atendimento;
Por que sua empresa precisa “kaizenar”;
14 reflexões sobre comportamentos que impactam o atendimento;
Prontidão, foco no cliente (seja interno ou externo), empatia, gentileza, comprometimento, objetividade, administração do tempo, organização das atividades, sinceridade, compromisso com a imagem da empresa;
Saiba como detonar um atendimento pelo telefone; Erros e acertos;
Atendimento com maestria no telefone; Dicas importantes;
10 praticas para que nosso cliente dê nota máxima no atendimento;
Seria trabalho em Equipe ou “Eu quipe”; Como incentivar uma em detrimento da outra?;
Como implantar, passo a passo, uma filosofia de foco total no cliente.
Graduado em Comunicação Social, com pós-graduações em Marketing pela ESPM, Administração de Empresas pela USJT e Especialização em Gestão de Recursos Humanos pela FGV; Master of Business Management (WCOB EUA), Master of Business Leadership (WCOB EUA). Foi executivo de empresas nacionais e multinacionais. Prestou serviços para Atlas Copco, Volkswagen Caminhões, Banco Volkswagen, Dufer, Pedágio Sem Parar entre outras. Articulista em várias revistas e autor do Livro Redução da Inadimplência no Setor da Educação lançado em 2006; Diretor Geral da DMC.
