Eventos Empresariais

GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Procedimentos, processos, políticas e pessoas

Por que participar deste curso?

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Você discutirá atendimento ao cliente sob perspectiva estratégica;
Terá condições de olhar o atendimento ao cliente com visão de helicóptero e não só de pedestre;
Saberá como a Disney faz para gerenciar as questões relativas ao atendimento ao seu convidado;
Avaliará sua empresa tendo como base diversos pilares de sustentação do atendimento ao cliente;
Debaterá diversas situações de atendimento por meio de estudos de casos, tornando o dia envolvente e produtivo;
Ao final terá repassado todos os aspectos que impactam o atendimento ao cliente a partir da macro visão apresentada.

Público-alvo

Todos os que têm responsabilidade pela gestão de equipes de atendimento ao cliente.

Destaques do conteúdo

Evolução das questões relativas a atendimento ao cliente nos últimos 10 anos;
Como definir os clientes na atualidade?; Incluindo internos e externos;
Quais expectativas têm das empresas com as quais se relacionam?;
Saiba quais são as principais disfunções que impedem ou dificultam a oferta de um atendimento esperado;
Diagnóstico: essas disfunções estão no dia a dia das empresas presentes ao evento?;
Como construir políticas de atendimento com foco total no cliente: passos;
Conhecendo as ansiedades dos clientes: pesquisas de satisfação, exemplos práticos;
Como os funcionários de atendimento enxergam a empresa? Pesquisa de percepção;
Como detalhar os procedimentos visando a satisfação plena do cliente?;
Mapeamento dos processos e fluxos de atendimento: fluidez, gargalos, modificações, consequências, acompanhamento;
Gerenciamento de pessoas ligadas a atendimento: seleção, treinamento, desenvolvimento, acompanhamento, avaliação, feedback, remuneração, metas, reconhecimento e demissão;

Apresentador

Prof. Dorival dos Santos Machado
Graduado em Comunicação Social, com pós-graduações em Marketing pela ESPM, Administração de Empresas pela USJT e Especialização em Gestão de Recursos Humanos pela FGV - SP; Master of Business Management (WCOB EUA), Master of Business Leadership (WCOB EUA), Disney’s Approach to Business Excellence (Disney Institute, EUA). Prestou serviços para Atlas Copco, Volkswagen Caminhões, Banco Volkswagen, Banco Itaú, Sky, Edra Aeronáutica, Pom Pom, Novelis, Agroceres, Adar Textil, SH, Ceva, Plastrom, Siemens entre outras. Articulista, Palestrante, Consultor com vários DVDs lançados e autor do Livro Redução da Inadimplência no Setor da Educação além de Diretor Geral da DMC Consultoria fundada em 1991.

Datas e Locais

Horário: das 08h30 às 17h30
Carga Horária: 8 Horas

São Paulo - SP
29/03/2012

Bourbon São Paulo Hotel - Av. Dr. Vieira de Carvalho, 99 - Centro

Investimento por pessoa

Inclusos: Material apostilado, dois serviços de café e certificados.

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Informações Gerais

OPÇÕES DE PAGAMENTO
	A VISTA ITAÚ SHOPLINE - Transferência entre contas do Itaú ou emissão de boleto bancário.
	DEPÓSITO BANCÁRIO Deposite o valor correspondente em favor de: DMC - Desenvolvimento de Recursos Humanos Ltda Banco Itaú - Agência: 3129 - C/C: 02914-0 CNPJ: 65.885.451/0001-07 TRANSFERÊNCIAS E DEPÓSITOS BANCÁRIOS Sua inscrição confirmar-se-a mediante o envio do comprovante de depósito para o fax: (11) 2676-2258 ou por e-mail para: dmc3@dmc3.com.br
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