PÚBLICO ALVO
Gestores, líderes de equipes, empresários e interessados em aperfeiçoar seus métodos de trabalho visando a satisfação dos clientes e otimização de resultados.
INFORMAÇÕES GERAIS
- Uma organização com mais de 50 anos e que continua referência quando se fala em encantamento, mesmo durante a pandemia
- Funcionários 100% comprometidos. E não é o salário que faz a diferença.
- Como esse modelo se perpetua?
- Como dia após dia as pessoas se encantam e querem voltar?
- O que empresas no Brasil podem aprender com esse modelo?
O que se espera ao final desde curso?
- Que os participantes possam ter uma visão clara da amplitude do modelo Disney
- Que possam comparar com suas realidades e encontrar possibilidades de melhorias
- Que possam criar um plano de ação para aplicar de imediato
Carga horária – 6 horas em 2 aulas de 3 horas
- Missão da Disney? Qual a missão de sua empresa?
- Como a Disney faz para tangibilizar sua missão nas atitudes do dia a dia dos seus funcionários – como materializá-la?
- A pessoas fazem a diferença: como é a gestão de recursos humanos na Disney?
- Como define um perfil ideal de funcionários para cumprir à risca sua missão?
- Aprofundando no processo seletivo: técnicas e passo a passo como se dá
- Técnicas para contratação do elenco
- Como trata os aprovados e os que não foram
- Integração e socialização dos novos funcionários: red tags
- Capacitação e treinamento: competências exigidas, quanto investe e como é o processo
- Avaliação de Desempenho e Feedback: pressupostos e operacionalização
- Remuneração e benefícios: salários e outros fatores motivacionais
- Rotatividade: existe por lá? Quais são os índices?
- Plano de carreira: ninguém começa por cima
- Demissão: os cuidados com a imagem
- ENTENDER - Guestologia: como Disney estuda desejos e necessidades dos seus clientes – quais métodos utiliza e como sua empresa pode ganhar com isso
- Trabalhando com percepções e sentimentos e colhendo frutos com isso
- Como categorizar os dados obtidos e transformá-los em informações
- Exemplos de melhorias a partir do entendimento do cliente
- ATENDIMENTO a partir do que a Guestologia identificou: quais são os pilares que sustentam a entrega dos serviços na Disney
- Definição de Palco e Bastidor: como isso se dá e como deve ser na sua empresa?
- Processos, procedimentos, estrutura e pessoas: como isso se transforma numa engrenagem? Pontos de combustão e pontos de explosão
- O processo do ENCANTAMENTO: como a Disney encanta? Como vai além das expectativas?
- O papel das lideranças: como líderes garantem que procedimentos sejam seguidos à risca. Como incentivam, motivam, premiam e celebram? E na sua organização?
- Como entregar um padrão de qualidade de serviços que surpreenda?
Metodologia
Apresentação expositiva e dialogada com apoio de arquivos digitais, exibição de vídeos, exercícios de reforço para dar praticidade ao conteúdo.
APRESENTADOR
Prof. Dorival dos Santos Machado
Dorival dos Santos Machado – graduação em Comunicação Social, com pós-graduações em Marketing, Administração de Empresas e Recursos Humanos pela FGV, diversos cursos no exterior em Negócios, Liderança e Metodologia Disney. Autor dos livros Redução da Inadimplência no Setor da Educação, Em busca da Inadimplência Zero e outros. Consultor e apresentador em treinamentos para mais de 500 empresas nacionais e multinacionais. Coordenador e apresentador do Seminário Internacional Melhores práticas do modelo Disney, que acontece anualmente em setembro, Orlando, Florida, Estados Unidos, em 2020 na sua 7ª edição.
