PÚBLICO ALVO
Todas as pessoas com a responsabilidade pelo atendimento ao cliente nas organizações
OBJETIVO
O curso tem com proposta, a partir de uma visão panorâmica da empresa e seus subsistemas, avaliar os aspectos que podem interferir no atendimento muito além apenas das gentilezas, sorrisos, atenção e posturas.
Processos, procedimentos e pessoas com foco total no cliente serão aspectos debatidos com propostas de identificação de lacunas e possibilidade de implantação de melhorias levando ao encantamento e fidelização.
DESTAQUES DO CONTEÚDO
Começando pelo começo: missão, visão e valores
Como o atendimento ao cliente está alinhado (ou deveria) com a missão da sua empresa – tangibilização
Quais são os pilares que sustentam o padrão de entrega se serviços na Disney?
Análise do perfil dos clientes na atualidade: expectativas,
Desconformidades que podem estar acontecendo no atendimento na sua empresa
Como entender os clientes: pesquisas de satisfação, desejos, necessidades, percepções e sentimentos, tipo, características e ansiedades
Como a Disney entende os seus clientes? Quais são suas práticas?
Atender: preencher uma lacuna, entregar o que era esperado. Isso faz diferença?
Satisfação não necessariamente significa fidelização – indicadores de desempenho
Procedimentos, processos, pessoas, fluxos: todos direcionados para o cliente
O papel das lideranças: gerenciar onde os incidentes acontecem – Qual é o modelo de liderança adotado pela Disney e que funciona há mais de 50 anos?
Palco e bastidor: o que o cliente tem que ver e o que ele não precisa nem saber
Reclamações: como fazer delas um motivo a mais para o encantamento
Instrumento para mapear a percepção dos funcionários e gerar planos de ação
Como implantar uma filosofia de foco no cliente – passo a passo
Lições do modelo Disney aplicadas ao mercado empresarial brasileiro
Encantar: efeito UAU!!!
10 exemplos de atendimentos que foram além das expectativas e “marcaram presença”
APRESENTADOR
Prof. Dorival dos Santos Machado
Dorival dos Santos Machado – graduação em Comunicação Social, com pós-graduações em Marketing, Administração de Empresas e Recursos Humanos pela FGV, diversos cursos no exterior em Negócios, Liderança e Metodologia Disney. Autor dos livros Redução da Inadimplência no Setor da Educação, Em busca da Inadimplência Zero e outros. Consultor e apresentador em treinamentos para mais de 500 empresas nacionais e multinacionais. Coordenador e apresentador do Seminário Internacional Melhores práticas do modelo Disney, que acontece anualmente em setembro, Orlando, Florida, Estados Unidos, em 2021 na sua 7ª edição.
