O Modelo Disney de Excelência no Atendimento Aplicado as Empresas Brasileiras

Gestores, líderes de equipes, empresários e interessados em potencializar resultados usando a satisfação do cliente como escada e o atendimento ao cliente como estratégia.

Que os participantes possam ter uma visão clara da amplitude do modelo Disney Que possam comparar com suas realidades e encontrar possibilidades de melhorias Que possam criar um plano de ação para aplicar de imediato nas suas empresas

Uma organização com mais de 50 anos e que continua referência quando se fala em encantamento: como pode?

Funcionários 100% comprometidos. E não é o salário que faz a diferença.

Como esse modelo se perpetua?

Como dia após dia as pessoas se encantam e querem voltar?

O que empresas no Brasil podem aprender com esse modelo?

• Qual é a Missão da Disney? Qual a missão de sua empresa?
• Como a Disney faz para que sua missão faça parte das atitudes das pessoas no dia a dia – como materializá-la?
• Já que as pessoas fazem a diferença, como é a gestão de recursos humanos na Disney?
• Como ela define um perfil ideal de funcionários para cumprir à risca sua missão?
• Conheça o processo seletivo passo a passo e como relacionar a sua empresa
• Técnicas para contratação do elenco
• A excelência permeia o tratamento dos aprovados e os que não foram também
• Integração e socialização dos novos funcionários: red tags, o que significa?
• Capacitação e treinamento: competências exigidas, quanto investe e como é o processo
• Avaliação de Desempenho e Feedback: pressupostos e operacionalização
• Remuneração e benefícios: salários e outros fatores motivacionais
• Rotatividade: existe por lá? Quais são os índices?
• Plano de carreira: ninguém começa por cima
• Demissão: os cuidados com a imagem
• ENTENDER - Guestologia: como Disney estuda desejos e necessidades dos seus clientes? Quais métodos utiliza e como sua empresa pode ganhar com isso?
• Trabalhando com percepções e sentimentos e colhendo frutos com isso
• Como categorizar os dados obtidos nas pesquisas e transformá-los em informações
• Exemplos de melhorias a partir do entendimento do cliente
• ATENDIMENTO a partir do que a Guestologia identificou: quais são os pilares que sustentam a entrega dos serviços na Disney
• Definição de Palco e Bastidor: como isso se dá e como deve ser na sua empresa?
• Processos, procedimentos, estrutura e pessoas: como isso se transforma numa engrenagem? Pontos de combustão e pontos de explosão
• O processo do ENCANTAMENTO: como a Disney encanta? Como vai além das expectativas?
• O papel das lideranças: como líderes garantem que procedimentos sejam seguidos à risca. Como incentivam, motivam, premiam e celebram? E na sua organização?
• Como entregar um padrão de qualidade de serviços que surpreenda?

Apresentação expositiva e dialogada com apoio de arquivos digitais, exercícios de reforço para dar praticidade ao conteúdo e muita interação.