Práticas de Atendimento ao Cliente além das expectativas – entender, atender e encantar

Baseado no modelo da Disney de excelência que tem 70% de fidelização. Incluindo material Foco no Cliente: Instrumento para mapear a percepção dos funcionários e gerar plano de ação.

  • Instrutor:
  • Prof. Dorival dos Santos Machado

INVESTIMENTO:

  • Inscrições até 23/05/2021

    R$ 585,00 ou

    10X de R$ 58,50
    Depois dessa data

    R$ 685,00 ou

    10X de R$ 68,50
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  • Pague a vista ou parcele pelo PagSeguro

Esta capacitação pode ser oferecida com exclusividade para sua empresa, customizada e condições financeiras atrativas.

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Inclusos: material didático, dois serviços de café, certificados e o material FOCO NO CLIENTE: INTRUMENTO PARA MAPEAR A PERCEPÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS E GERAR PLANOS DE AÇÃO.

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  • Dias: 02/06/2021 e 03/06/2021
    Horário: 15h00 às 18h00
    Zoom -
    Zoom Plataforma On-line
    Videoconferência Empresarial e Web Conferência

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PÚBLICO ALVO

Todas as pessoas com a responsabilidade pelo atendimento ao cliente nas organizações

OBJETIVO

  • O curso tem com proposta, a partir de uma visão panorâmica da empresa e seus subsistemas, avaliar os aspectos que podem interferir no atendimento muito além apenas das gentilezas, sorrisos, atenção e posturas.
  • Processos, procedimentos e pessoas com foco total no cliente serão aspectos debatidos com propostas de identificação de lacunas e possibilidade de implantação de melhorias levando ao encantamento e fidelização.
  • DESTAQUES DO CONTEÚDO

  • Começando pelo começo: missão, visão e valores
  • Como o atendimento ao cliente está alinhado (ou deveria) com a missão da sua empresa – tangibilização
  • Quais são os pilares que sustentam o padrão de entrega se serviços na Disney?
  • Análise do perfil dos clientes na atualidade: expectativas,
  • Desconformidades que podem estar acontecendo no atendimento na sua empresa
  • Como entender os clientes: pesquisas de satisfação, desejos, necessidades, percepções e sentimentos, tipo, características e ansiedades
  • Como a Disney entende os seus clientes? Quais são suas práticas?
  • Atender: preencher uma lacuna, entregar o que era esperado. Isso faz diferença?
  • Satisfação não necessariamente significa fidelização – indicadores de desempenho
  • Procedimentos, processos, pessoas, fluxos: todos direcionados para o cliente
  • O papel das lideranças: gerenciar onde os incidentes acontecem – Qual é o modelo de liderança adotado pela Disney e que funciona há mais de 50 anos?
  • Palco e bastidor: o que o cliente tem que ver e o que ele não precisa nem saber
  • Reclamações: como fazer delas um motivo a mais para o encantamento
  • Instrumento para mapear a percepção dos funcionários e gerar planos de ação
  • Como implantar uma filosofia de foco no cliente – passo a passo
  • Lições do modelo Disney aplicadas ao mercado empresarial brasileiro
  • Encantar: efeito UAU!!!
  • 10 exemplos de atendimentos que foram além das expectativas e “marcaram presença”
  • APRESENTADOR

    Prof. Dorival dos Santos Machado

    Prof. Dorival dos Santos Machado

    Dorival dos Santos Machado – graduação em Comunicação Social, com pós-graduações em Marketing, Administração de Empresas e Recursos Humanos pela FGV, diversos cursos no exterior em Negócios, Liderança e Metodologia Disney. Autor dos livros Redução da Inadimplência no Setor da Educação, Em busca da Inadimplência Zero e outros. Consultor e apresentador em treinamentos para mais de 500 empresas nacionais e multinacionais. Coordenador e apresentador do Seminário Internacional Melhores práticas do modelo Disney, que acontece anualmente em setembro, Orlando, Florida, Estados Unidos, em 2021 na sua 7ª edição.

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