Como fazer do atendimento ao cliente um Fator de Competitividade

Baseado no modelo da Disney de atendimento e fidelização

  • Instrutor:
  • Prof. Dorival dos Santos Machado

INVESTIMENTO:

  • Inscrições até 16/09/2017: R$ 530,00
    Inscrições após 16/09/2017: R$ 570,00
  • Forma de pagamento
  • Pague a vista ou parcele pelo PagSeguro

Inclusos: Dois serviços de café, Material apostilado, DVD "Estratégias de Atendimento ao Cliente como fator de Competitividade" e Certificado de Participação.

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Escolha a data e o local do curso:

  • Dia: 26/09/2017
    Horário: 08:30 às 17:30
    São Paulo - SP
    Bourbon Business Hotel
    Av. Dr. Vieira de Carvalho, 99 - Centro

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PÚBLICO ALVO

Todos os que atuam diretamente com atendimento e os que auxiliam no suporte (back office)

Por que participar deste curso?

O curso propõe um enfoque ao assunto muito além da gentileza, do sorriso e da educação que muitas vezes não caracterizam um bom atendimento na opinião do cliente final; Como referência será apresentado o modelo da Disney de excelência, quais são os pilares que sustentam a entrega de um serviço inesquecível e como obter um índice de 70% de fidelização; Será entregue um Instrumento para mapear a percepção dos funcionários e gerar planos de ação, de autoria do apresentador, que sinaliza como o pessoal enxerga o quanto a empresa tem Foco no Cliente e alternativas de melhorias; Oportunidade para que você veja a sua empresa com visão de helicóptero e possa otimizar processos, procedimentos e até posturas.

DESTAQUES DO CONTEÚDO

O NOVO CLIENTE
  • Como descrever os clientes nos dias atuais;
  • O que os atuais clientes têm como expectativas das empresas com as quais se relacionam;
  • Distorções que podem estar acontecendo na sua empresa com impacto direto no atendimento;
  • O que os atuais clientes não aceitam;
  • CONHECIMENTO DOS CLIENTES - Entender

    Como entender os clientes: pesquisas de satisfação, desejos, necessidades, percepções e sentimentos; Tipos de clientes, suas características e ansiedades;

    SUPRIR UMA NECESSIDADE - Atender

  • Preencher uma lacuna, satisfação;
  • Satisfação não necessariamente significa fidelização;
  • Procedimentos, processos, pessoas, fluxos: todos direcionados para o cliente;
  • Atendimento ao cliente interno e a consequência para o cliente externo;
  • Reclamações: como fazer delas um motivo a mais para o encantamento;
  • Empresas que mais se destacaram em 2016 – e as piores Como elas se saíram nos resultados financeiros;
  • PESSOAS QUE TRABALHAM COM ATENDIMENTO

  • Perfil de competências que o mercado cobra
  • Postura e comportamentos desejados
  • Autoanálise: como você se vê frente a essas demandas?
  • Em quais aspectos melhorar? Planos para melhoria
  • Situações delicadas em atendimento
  • IR ALÉM DA EXPECTATIVA - Encantar

  • Atendimento, Encantamento e Fidelização: degraus para o sucesso;
  • 14 exemplos de posturas impactantes no atendimento;
  • Passo a passo como implantar uma filosofia de foco total no cliente;
  • 7 lições da Disney e como transportá-los a dia a dia de sua organização;
  • APRESENTADOR

    Prof. Dorival dos Santos Machado

    Prof. Dorival dos Santos Machado

    Graduado em Comunicação Social, com pós-graduações em Marketing pela ESPM, Administração de Empresas pela USJT e Especialização em Gestão de Recursos Humanos pela FGV - SP; Master of Business Management (WCOB EUA), Master of Business Leadership (WCOB EUA), Disney’s Approach to Business Excellence (Disney Institute, EUA). Prestou serviços para mais de 500 organizações entre escolas e empresas. Articulista, Palestrante nacional e internacional, Consultor com diversos DVDs lançados, autor dos Livros: Redução da Inadimplência no Setor da Educação e Em busca da Inadimplência Zero além de Diretor Geral da DMC3 Consultoria fundada em 1991.

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    • Depósito Bancário

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      Banco Itaú - Agência: 3129 - C/C: 02914-0
      CNPJ: 65.885.451/0001-07

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      de depósito para o fax: (11) 2676-2258 ou por e-mail para: dmc3@dmc3.com.br

    • Cartão de crédito

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